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Früher wollte ich neue Wege entddecken. Heute bin ich Forscherin beim DLR

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Nicht-wissenschaftliche Tätigkeit

IKT-Dienstleistungen - Service Request Management

Beginn

ab sofort

Dauer

zunächst befristet auf zwei Jahre

Vergütung

bis Entgeltgruppe 8 TVöD

Beschäftigungsgrad

Vollzeit (Teilzeit möglich)

Wir gestalten Zukunft. Als einer der größten deutschen Projektträger engagieren wir uns für einen starken Forschungs-, Bildungs- und Innovationsstandort Deutschland. Zu den wichtigen Themen, mit denen wir uns beschäftigen, zählen zum Beispiel Klimawandel, Elektromobilität, Chancengerechtigkeit, klinische Forschung, Digitalisierung und Künstliche Intelligenz. Unser Ziel ist es, Deutschland auf diesen und vielen weiteren Gebieten voranzubringen. Dazu analysieren wir für unsere Auftraggeber gesellschaftliche Entwicklungen, entwerfen Handlungsstrategien, entwickeln Förderprogramme und passende -instrumente und begleiten Fördervorhaben sowohl fachlich als auch administrativ. Insgesamt betreuen wir mehr als 10.000 Fördervorhaben und vergeben überwiegend öffentliche Fördermittel mit einem jährlichen Volumen von mehr als 1,5 Milliarden Euro. Zu unseren Auftraggebern gehören Bundesministerien, die Europäische Kommission, Bundesländer sowie Wissenschaftsorganisationen, Stiftungen und Verbände. Die Mitarbeitenden in unseren Teams, die wir für jedes Projekt speziell zusammenstellen, bilden die Schnittstelle zwischen Wissenschaft, Wirtschaft, Gesellschaft und Politik und stehen Entscheidungsträgern als erfahrener und kompetenter Partner zur Seite.

Die IT-Abteilung betreut aktuell über 1.000 Arbeitsplätze des DLR Projektträges. Die drei Schwerpunkte sind Services für den IT-Betrieb, individuelle Softwareentwicklung für komplexe Webprojekte sowie ein Anforderungs- und Projektmanagement. Als standortübergreifendes Kompetenz- und Service-Zentrum für die informationstechnische Infrastruktur des DLR Projektträgers ist die IKT zentrale Anlaufstelle für nahezu alle Themen bezüglich der IKT, IT-Services und das Bindeglied zwischen den Anwendern und dem IT-Flächenprovider. Sie werden sich im institutseigenen Service Desk (Service Request Management) in der Abteilung „IKT-Dienstleistungen“ in Bonn engagieren. Dort werden Sie im Team über 1.000 Clients vor Ort und online im virtuellen Service Desk betreuen. Langfristig übernehmen Sie in Rahmen Ihrer Aufgaben auch Verantwortung für verschiedene spezielle IT-Services und können somit den Nutzen und Werdegang der IT-Services und von sich selbst mitbestimmen.

Zu Ihren Kerntätigkeiten gehören:

  • Service Fälle bearbeiten (Case Owner)
    • qualifizierte Annahme von Serviceanfragen per Telefon und E-Mail beispielsweise zu Soft- und Hardwareproblemen (vor allem im Microsoft-Umfeld)
    • Priorisierung, Klassifizierung und Dokumentation der Anfragen in einem Ticketsystem
    • Fehleranalyse und Störungsbehebung per remote Zugriff oder direkt am Arbeitsplatz
    • Durchführung des 1st und 2nd Level Supports innerhalb des Service Desk per remote Zugriff oder direkt bei unseren Anwendern vor Ort in Bonn
    • Weiterleitung der Tickets an nachfolgende Supporteinheiten unserer Service Lines
    • Steuerung und Überwachung der Tickets gemäß den Service-Level-Agreements
    • Pflege von Systemdaten, Konfigurationsitems und der Wissensdatenbank
  • Übernahme von einzelner Service-Verantwortung (Service-Owner)
    • kontinuierliche Serviceverbesserung durch Ihre Impulse
    • Service Reporting
    • Planung und Gestaltung bestehender und neuer Services

Wir bieten Ihnen eine Stelle in Vollzeit oder Teilzeit (mindestens 30 Std./Woche) und mit einer Befristung auf zunächst zwei Jahre an. Die Bewerbungsfrist endet am 18. Dezember 2020.

Ihre Qualifikation:

  • abgeschlossene Berufsausbildung zum/zur Fachinformatiker/in Systemintegration oder Anwendungsentwicklung, alternativ einen nachweislich vergleichbaren Abschluss der Informatik
  • langjährige Erfahrung im professionellen Umgang mit Anwenderinnen und Anwendern bei IT-Serviceanfragen
  • Erfahrungen in der Umsetzung und Dokumentation von Serviceanfragen und Störungen
  • fundierte Kenntnisse mit aktuellen Microsoft-Produkten sowie im Bereich Standard-Hardware
  • deutsche und fachbezogene englische Sprache in Wort und Schrift sowie gutes sprachliches und freundliches Ausdrucksvermögen
  • IT-Service Management Verständnis (ITIL/FitSM)
  • kundenfreundliche und dienstleistungsorientierte Arbeitsweise sowie hohe soziale Kompetenz, Motivation und Engagement
  • weiterführende Qualifikationen zu IT-Servicemanagement (z. B. ITIL, FitSM, ISO 20000)  und Erfahrungen zu den Themen Informationssicherheit (BSI/ISO 27001) und Qualitätsmanagement (ISO 9001) sind erwünscht

Ihr Start:

Freuen Sie sich auf einen Arbeitgeber, der Ihr Engagement zu schätzen weiß und Ihre Entwicklung durch vielfältige Qualifizierungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten fördert. Unser einzigartiges Arbeitsumfeld bietet Ihnen Gestaltungsfreiräume und eine unvergleichbare Infrastruktur, in der Sie Ihre Mission verwirklichen können. Vereinbarkeit von Privatleben, Familie und Beruf sowie Chancengleichheit von Personen aller Geschlechter (m/w/d) sind wichtiger Bestandteil unserer Personalpolitik. Bewerbungen schwerbehinderter Menschen bevorzugen wir bei fachlicher Eignung.

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  • Sie können sich diese Stellenanzeige per E-Mail zusenden und Ihre Bewerbung am stationären Computer oder Laptop erstellen.

    Wir benötigen Ihre digitalen Bewerbungsunterlagen (PDF). Die Übermittlung wird von einigen Mobilgeräten nicht standardmäßig unterstützt. Bitte erstellen Sie Ihre Bewerbung an einem PC/Laptop.

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Fachliche/r Ansprechpartner/in

Thomas Gerlich
DLR Projektträger

Tel.: +49 30 67055-718

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