Swetlana Rasch
Der Bus auf meinem Heimweg ist sonst immer sauber, wohltemperiert, fährt geschmeidig und kommt auch noch pünktlich am Bahnhof an, so dass ich wie geplant meinen Zug bekomme. Heute war das aber anders.
Warum ich Ihnen das hier erzähle? Weil es niemand wissen wollte. Ja, ein bisschen mehr Pflege hätte der Bus schon gebrauchen können, aber was soll’s, immerhin war die Klimatisierung ganz ok. Wobei ich mir gar nicht so sicher bin, ob es überhaupt eine Klimatisierung gab. Ein wenig Schwitzen gehört doch irgendwie dazu. Dafür lief die Fahrt sehr komfortabel, zumindest bis zu dem Moment, als der Fahrer hart bremsen musste, um noch rechtzeitig zum Stehen zu kommen. Ich wollte ja sowieso gerade aufstehen, nur, dass ich dabei in mein Gegenüber gestürzt bin, das war so nicht beabsichtigt. Schnell aufgestanden und die Krone gerichtet, schon bin ich zum Zug gehetzt, denn ich bemerkte, wir sind natürlich doch spät dran.
Und nein, ich habe es heute nicht geschafft, mein Zug war nämlich pünktlich abgefahren, mein Gemütszustand im freien Fall. Ich und mein Ärger über den ruinierten Start in den Feierabend konnten nun bis zur nächsten Abfahrt viel Zeit miteinander verbringen. Mein Reiseerleben war erwähnenswert, aber es gab keinen Abnehmer. Mit dem Fahrer während der Fahrt sprechen? Und selbst wenn, der Fahrer kann manches auch gar nicht beeinflussen. Aber vielleicht die Leitstelle? Oder derjenige, der diese Fahrpläne macht, die in der Praxis dann nicht funktionieren? Ich werde es nie erfahren und wer auch immer es wissen sollte, er wird mich nie fragen.
Oder man integriert das Nutzererleben in den Service. Mit den Sensoren in smarten Uhren oder Handys könnten die Reaktionen der Fahrgäste während der Fahrt automatisch erfasst werden. Diese Information könnte man dem Busbetreiber und seiner KI anonym zur Verfügung stellen. Der hätte dann unmittelbar die Gelegenheit, daraufhin den Service anzupassen, sei es durch eine geschmeidigere Fahrweise, die Bereitstellung von Anschlussinformationen oder die Steuerung der Klimaanlage. Der Eingriff erfolgt optimalerweise so, dass die betroffenen Fahrgäste direkt davon profitieren. Es kann aber auch Situationen geben, in denen das nicht realisierbar ist. Dringt beispielsweise unangenehmer Geruch in das Fahrzeug ein, so kann das nicht unmittelbar ungeschehen gemacht werden. Aber nachfolgende Fahrzeuge können ihre Frischluftversorgung automatisch anpassen, um eine Geruchsbelästigung für deren Fahrgäste zu verhindern. Das Erleben der Fahrgäste könnte in Zukunft also genutzt werden, um den Service zu verbessern. Princess Treatment? Nein, einfach ein öffentlicher Verkehr, bei dem der Kunde König ist.
Das zur Verfügung gestellte Angebot des öffentlichen Personenverkehrs erfüllt definierte Servicestandards, wobei die Kundenwahrnehmung hiervon durch subjektive Wahrnehmung sowie situative Besonderheiten abweichen kann. Die Nutzung von Kundenfeedback hilft hier, Abweichungen zu identifizieren und Verbesserungen umzusetzen. Allerdings muss hierfür eine Feedbackschnittstelle geschaffen werden, die von den Kunden aktiv genutzt werden muss. Daher wird meistens auf die Kunden stichprobenartig zugegangen, um in Fahrgastbefragungen die Zufriedenheit und das Reiseerleben zu ergründen. Dies ist meist nur punktuell möglich, so dass flächendeckend verfügbares Feedback fehlt. Mit der Automatisierung der Erfassung und Übertragung des Reiseerlebens soll diese Lücke geschlossen werden.
